Τα καλύτερα εργαλεία διαχείρισης πελατών λιανικής

Ο πελάτης που αγόρασε από το φυσικό κατάστημα το Σάββατο και επισκέφθηκε το e-shop τη Δευτέρα δεν πρέπει να εμφανίζεται ως δύο διαφορετικοί άνθρωποι στα αρχεία σας. Τα καλύτερα εργαλεία διαχείρισης πελατών λιανικής δίνουν στην επιχείρηση μία ενιαία εικόνα: ποιος αγοράζει, τι προτιμά, πόσο συχνά επιστρέφει και ποια επικοινωνία μπορεί πραγματικά να τον φέρει ξανά στο ταμείο ή στο ηλεκτρονικό κατάστημα.

Για μια μικρομεσαία επιχείρηση λιανικής, η διαχείριση πελατών δεν είναι απλώς μια λίστα με ονόματα και τηλέφωνα. Είναι ο μηχανισμός που μετατρέπει τις καθημερινές συναλλαγές σε επαναλαμβανόμενες πωλήσεις, καλύτερη εξυπηρέτηση και πιο σωστές εμπορικές αποφάσεις. Η σωστή επιλογή όμως δεν γίνεται με βάση το πιο εντυπωσιακό λογότυπο ή τις περισσότερες διαθέσιμες λειτουργίες. Γίνεται με βάση το πόσο καλά το σύστημα συνεργάζεται με την πραγματική λειτουργία του καταστήματός σας.

Τι πρέπει να κάνει ένα εργαλείο διαχείρισης πελατών

Ένα αποτελεσματικό σύστημα CRM για λιανική συγκεντρώνει στοιχεία πελατών από κάθε σημείο επαφής: φυσικό κατάστημα, e-shop, τηλεφωνικές παραγγελίες, φόρμες επικοινωνίας, social καμπάνιες και προγράμματα επιβράβευσης. Στη συνέχεια, οργανώνει αυτά τα δεδομένα ώστε η ομάδα σας να μπορεί να δράσει, όχι απλώς να τα αποθηκεύει.

Στην πράξη, ο υπεύθυνος καταστήματος χρειάζεται να βλέπει το ιστορικό αγορών πριν προτείνει ένα προϊόν. Ο εμπορικός διευθυντής χρειάζεται να γνωρίζει ποιοι πελάτες έχουν μειώσει τη συχνότητα αγορών. Η ομάδα marketing χρειάζεται να στέλνει διαφορετικό μήνυμα σε έναν νέο πελάτη, διαφορετικό σε έναν πιστό και διαφορετικό σε κάποιον που έχει μήνες να αγοράσει.

Το κρίσιμο σημείο είναι η σύνδεση. Αν το CRM δεν επικοινωνεί με την ταμειακή, το ERP ή την εμπορική διαχείριση και το e-shop, το προσωπικό καταλήγει να περνά δεδομένα χειροκίνητα. Εκεί ξεκινούν τα διπλά αρχεία, τα λάθη στις προσφορές και η απώλεια πολύτιμου χρόνου.

Καλύτερα εργαλεία διαχείρισης πελατών λιανικής ανά ανάγκη

Δεν υπάρχει μία ιδανική πλατφόρμα για κάθε επιχείρηση. Άλλες ανάγκες έχει ένα κατάστημα μόδας με ισχυρό e-shop, άλλες ένα κρεοπωλείο με καθημερινές παραγγελίες και άλλες μια αλυσίδα καταστημάτων που θέλει κοινή εμπορική πολιτική. Η σωστή αξιολόγηση ξεκινά από τον τρόπο με τον οποίο γίνονται οι πωλήσεις σας.

CRM με πλήρη καρτέλα πελάτη

Η βασική κατηγορία είναι το CRM που διατηρεί αναλυτική καρτέλα πελάτη. Περιλαμβάνει στοιχεία επικοινωνίας, συγκαταθέσεις, ιστορικό αγορών, αιτήματα εξυπηρέτησης, σημειώσεις και ενέργειες πωλητών. Είναι κατάλληλο όταν η επιχείρηση θέλει να οργανώσει την επικοινωνία της και να σταματήσει να βασίζεται στη μνήμη του προσωπικού ή σε αποσπασματικά αρχεία Excel.

Η αξία του αυξάνεται όταν η καρτέλα ενημερώνεται αυτόματα από τις πωλήσεις. Έτσι, μια επιστροφή προϊόντος, μια νέα παραγγελία ή μια αλλαγή στοιχείων δεν χρειάζεται δεύτερη καταχώριση. Για επιχειρήσεις με B2B και λιανικές πωλήσεις μαζί, η δυνατότητα καταγραφής προσφορών, ραντεβού και εμπορικών συμφωνιών είναι επίσης καθοριστική.

Αν θέλετε ένα τέτοιο CRM στημένο για τη δική σας επιχείρηση, χωρίς μηνιαία χρέωση ανά χρήστη, δείτε το MyCRM Hub: το CRM που προσφέρουμε ως συνδρομητική υπηρεσία, με καρτέλα πελάτη, πλήρες ιστορικό, προσφορές, τιμολόγια και αυτόματες ειδοποιήσεις με SMS.

Loyalty και επιβράβευση πελατών

Τα προγράμματα loyalty είναι ιδιαίτερα χρήσιμα όταν υπάρχει συχνή επανάληψη αγορών. Πόντοι, κουπόνια, προσωποποιημένες εκπτώσεις και προνόμια γενεθλίων μπορούν να αυξήσουν τη συχνότητα επισκέψεων, αρκεί να βασίζονται σε πραγματικά δεδομένα και να είναι εύκολα στη χρήση από το ταμείο.

Ένα απλό πρόγραμμα που δίνει επιβράβευση σε αγορές συγκεκριμένων κατηγοριών συχνά αποδίδει περισσότερο από ένα πολύπλοκο σχήμα με κανόνες που κανείς δεν καταλαβαίνει. Εξετάστε αν το σύστημα υποστηρίζει εξαργύρωση στο φυσικό κατάστημα και στο e-shop με ενιαίο υπόλοιπο. Αν όχι, ο πελάτης θα βιώσει δύο διαφορετικές επιχειρήσεις, ακόμη κι αν βλέπει το ίδιο brand.

Marketing automation για στοχευμένη επικοινωνία

Η αυτοματοποίηση marketing αναλαμβάνει επαναλαμβανόμενες επικοινωνίες βάσει συμπεριφοράς. Για παράδειγμα, μπορεί να στείλει μήνυμα καλωσορίσματος μετά την πρώτη αγορά, υπενθύμιση για προϊόντα που εγκαταλείφθηκαν στο καλάθι ή προσφορά επανενεργοποίησης σε πελάτες που δεν έχουν αγοράσει για συγκεκριμένο διάστημα.

Το πλεονέκτημα δεν είναι ο μαζικός αριθμός αποστολών. Είναι η συνάφεια. Ένας πελάτης που αγοράζει παιδικά παπούτσια δεν χρειάζεται να λαμβάνει γενική προσφορά για όλο το κατάστημα. Χρειάζεται μια χρήσιμη πρόταση στη σωστή χρονική στιγμή, με σεβασμό στις προτιμήσεις και στις συγκαταθέσεις του.

Η συγκεκριμένη κατηγορία απαιτεί προσοχή στην ποιότητα των δεδομένων. Αν οι λίστες είναι γεμάτες παλιές ή διπλές εγγραφές, η αυτοματοποίηση απλώς θα πολλαπλασιάσει το πρόβλημα. Πριν ενεργοποιήσετε ροές επικοινωνίας, οργανώστε τη βάση πελατών και ορίστε σαφείς κανόνες για τη συλλογή συγκαταθέσεων.

Εργαλεία ενοποίησης e-shop, POS και εμπορικής διαχείρισης

Για το σύγχρονο λιανεμπόριο, αυτή είναι συχνά η σημαντικότερη κατηγορία. Το εργαλείο δεν αρκεί να καταγράφει τον πελάτη. Πρέπει να ανταλλάσσει σωστά δεδομένα με το ηλεκτρονικό κατάστημα, το σύστημα POS, την ηλεκτρονική τιμολόγηση, την αποθήκη και το ERP.

Η ενοποίηση επιτρέπει να βλέπετε το πραγματικό απόθεμα σε κάθε κανάλι, να εφαρμόζετε κοινές τιμές όπου αυτό είναι εμπορικά σωστό και να γνωρίζετε την αξία κάθε πελάτη ανεξάρτητα από το πού ολοκλήρωσε την αγορά. Μειώνει επίσης τις εργατοώρες που χάνονται σε συμφωνίες παραγγελιών, ενημερώσεις αποθέματος και διορθώσεις στοιχείων.

Εδώ η επιλογή δεν πρέπει να βασιστεί μόνο στο αν δύο εφαρμογές «συνδέονται». Ρωτήστε τι ακριβώς συγχρονίζεται, κάθε πότε γίνεται ο συγχρονισμός, ποιο σύστημα θεωρείται η κύρια πηγή δεδομένων και τι συμβαίνει αν υπάρξει αποτυχία σύνδεσης. Αυτές οι λεπτομέρειες καθορίζουν αν η λειτουργία σας θα είναι σταθερή στις ώρες αιχμής.

Πώς να επιλέξετε τη σωστή λύση για την επιχείρησή σας

Ξεκινήστε καταγράφοντας τις αποφάσεις που θέλετε να λαμβάνετε καλύτερα. Θέλετε να αυξήσετε τις επαναληπτικές αγορές; Να μειώσετε τις χαμένες παραγγελίες; Να αναγνωρίζετε γρήγορα τους πιο κερδοφόρους πελάτες; Να ενοποιήσετε φυσικό και ηλεκτρονικό κατάστημα; Η απάντηση θα δείξει ποιες λειτουργίες έχουν πραγματική αξία.

Στη συνέχεια, αξιολογήστε τέσσερα στοιχεία: την ενοποίηση με τα υπάρχοντα συστήματά σας, την ευκολία χρήσης από το προσωπικό, την ποιότητα των αναφορών και το επίπεδο τεχνικής υποστήριξης. Ένα σύστημα με δεκάδες δυνατότητες που δεν χρησιμοποιείται από την ομάδα δεν δημιουργεί αποτέλεσμα. Αντίθετα, μια σωστά παραμετροποιημένη λύση με καθαρές διαδικασίες μπορεί να αλλάξει άμεσα την καθημερινότητα του καταστήματος.

Μην υποτιμήσετε την εκπαίδευση. Το ταμείο πρέπει να γνωρίζει πώς εντοπίζει έναν πελάτη χωρίς να καθυστερεί η ουρά. Οι πωλητές πρέπει να καταλαβαίνουν ποια δεδομένα είναι χρήσιμα να καταγράφουν. Η διοίκηση πρέπει να λαμβάνει λίγες, ουσιαστικές αναφορές αντί για δεκάδες πίνακες που κανείς δεν ανοίγει.

Οι δείκτες που δείχνουν αν η επένδυση αποδίδει

Η επιτυχία ενός εργαλείου διαχείρισης πελατών δεν μετριέται από τον αριθμό των επαφών στη βάση σας. Μετριέται από τη μεταβολή της εμπορικής συμπεριφοράς. Παρακολουθήστε τη συχνότητα επαναληπτικών αγορών, τη μέση αξία παραγγελίας, την αξία πελάτη στον χρόνο, το ποσοστό εξαργύρωσης προσφορών και την επιστροφή πελατών που είχαν αδρανοποιηθεί.

Εξίσου σημαντικός είναι ο λειτουργικός χρόνος. Αν το προσωπικό χρειάζεται λιγότερες ώρες για καταχωρίσεις, αναζήτηση ιστορικού και διαχείριση παραγγελιών, η επένδυση αποδίδει και πριν φανεί η αύξηση πωλήσεων. Η τεχνολογία πρέπει να αφαιρεί τριβές από τη λειτουργία, όχι να δημιουργεί νέα βήματα.

Η Level TGP προσεγγίζει τη διαχείριση πελατών ως μέρος μιας συνολικής εμπορικής υποδομής: e-shop, εμπορική διαχείριση, ταμειακά συστήματα, αυτοματισμοί και τεχνική υποστήριξη λειτουργούν ως ένα ενιαίο περιβάλλον. Αυτό επιτρέπει στην επιχείρηση να επενδύει σε λύσεις που εφαρμόζονται στην πράξη και όχι σε απομονωμένες εφαρμογές.

Ο πελάτης δεν ενδιαφέρεται ποιο λογισμικό χρησιμοποιείτε. Θυμάται μόνο αν τον εξυπηρετήσατε γρήγορα, αν αναγνωρίσατε τις ανάγκες του και αν η επόμενη αγορά του ήταν πιο εύκολη από την προηγούμενη. Επιλέξτε εργαλεία που βοηθούν την ομάδα σας να πετύχει ακριβώς αυτό.